Взгляд изнутри на работу оператора связи

В московском Центре поддержки клиентов компании «Билайн» в гостях были журналисты. Они были приглашены для того, чтобы можно было посмотреть на работу операторов изнутри, послушать их разговоры с клиентами и познакомиться с руководителями отделов.
Колл-центры компании «Билайн» работают централизованно по всей территории России. Если кто-либо из абонентов звонит в службу поддержки, система автоматически находит свободного оператора. Клиент даже не замечает по времени, что за эти секунды собирается вся информация о нем. Это нужно для того, чтобы быстро обслужить клиентов. На «первой линии», те, кто принимает звонок клиента, находится достаточно операторов. И они не заставляют ждать ни одного клиента, будь это высокодоходный клиент или нет.
Если оператор «первой линии» не может дать клиенту исчерпывающую информацию, он переключает его на «вторую линию», это «группа сохранения клиентов и поддержки операторов». Здесь более опытные специалисты ответят на любые вопросы клиентов, и решить его проблемы. Эти же специалисты, из группы «второй линии, занимаются клиентами, которые хотят расторгнуть договор. Они пытаются выяснить причину этого и ищут варианты для решения возникшей проблемы. Если абонента не устраивает тарифный план – это самый типичный пример - ему подбирают более подходящий тариф и объясняют его преимущества. Из разговора с операторами выяснилось, что они сохраняют почти 95 процентов клиентов таким образом.
Если в службу поддержки обратились пользователи «Домашнего интернета», то с ними работают специалисты из другого отдела. Вы можете звонить в службу поддержки и сказать свою проблему, вас соединят с нужными специалистами. Даже если вы звоните из Москвы, вы можете попасть, например, в Калужский Центр поддержки клиентов, и вам там помогут. Потому что московское отделение Центра работает до 22 часов.
Существует также «Группа рассмотрения претензий клиентов». Операторы перенаправляют сюда сложные звонки. Иногда сложным клиентам требуется даже психологическая помощь. Операторы пытаются обслужить каждого клиента, и даже наиболее «сложные» клиенты» в системе никак не отмечаются и в «черный список» не заносятся. Такого в системе работы операторов нет, и не может быть, так как каждый клиент для компании важен.
Все службы контролирует «Группа оценки качества обслуживания». Практически каждый месяц они выбирают у каждого оператора по 10 звонков и прослушивают их. Помимо этого работники этой службы могут позвонить операторам, как обычные клиенты и спрашивают их о различных акциях и новых тарифах компании. Это помогает узнать, насколько профессиональны операторы в знаниях всех новостей компании, и как они общаются с клиентами.
Также в Центре есть группа, которая занимается VIP-клиентами. Сюда входят и известные политики, и известные артисты. У каждого VIP-клиента есть свой собственный менеджер. Но это не для всех. Вы не можете позвонить в службу поддержки и потребовать соединения с каким-то определенным специалистом, если только вы не VIP.
Работа у операторов очень сложная и напряженная. Ведь давно известно, что самая тяжелая работа – это работа с людьми. Поэтому в Центре всегда дежурит врач в специальном кабинете. Чтобы операторы могли расслабиться на больших экранах, которые подвешены под потолком, показывают фотографии природы и мультики, правда, без звука.
Работа в Центре поддержки клиентов – не для ленивых, и не для слабонервных. Но текучка операторов небольшая. Потому что у каждого оператора возможен карьерный рост.